Voice of the Customer (VOC)
Jedes Six-Sigma Projekt beginnt mit der Analyse der internen/externen Kundenforderungen ("Stimmen des Kunden") und einer Feststellung der Verbesserungspotentiale. Dabei werden die relevanten Prozess- und Produktmerkmale gesucht und eine Verbindung zu den entsprechenden Kundenwünschen/-ängsten hergestellt. Ziel ist es, die "Criticals to Quality" (CTQ) zu finden und in weiterer Folge Spezifikation für CTQs zu definieren.
Analyse der Prozesseingangs- und Ausgangsgrößen (SIPOC)
Bei der SIPOC-Analyse wird der zu untersuchende Prozessschritt in in folgende Einzelteile zerlegt:
- Suppliers - Beschreibung der internen bzw. externen Lieferanten
- Inputs - Darstellung der Prozesseingangsgrößen
- Process - notwendige Prozessschritte/Abläufe; detaillierte Auflistung vorhandener Teilprozesse
- Outputs - das zu Erfüllung der Kundenforderungen notwendige Prozessergebnis
- Customers - Beschreibung der internen bzw. externen Kunden
Wichtig ist hierbei, dass die Betrachtungsrichtung aus Kundenseite erfolgen muss, d.h. die SIPOC-Analyse wird "von hinten nach vorne" erstellt.
Ziel der SIPOC-Analyse ist eine Identifizierung des für das Six-Sigma Projekte relevanten (Teil-) Prozessschrittes und der exakten Abgrenzung des Verbesserungsprojektes.
PARETO-Analyse
- schematisches PARETO-Diagramm
Das PARETO-Prinzip besagt, dass 80% der Auswirkungen eines Problems meist auf nur 20% der Ursachen zurückzuführen sind. Durch die detallierte Darstellung in PARETO-Form werden die einzelnen Ursachen mit absteigender Wertigkeit von links nach rechts angeordnet.
Diese Darstellung wird oft zur Darstellung von Fehlerursachen verwendet, kann aber auch für Kundenforderungen, Ergebnisse des QFD, etc. verwendet werden.
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